居服員跟長輩處不來？換人前的溝通技巧與正式流程

居服員可以要求換人嗎？

可以，這是使用服務的正當權利。居家服務是由居服單位派案，人員與家庭的適配本來就需要磨合，單位也有督導機制處理人員調整。你只需要知道兩件事：

• 找對窗口：換人的請求向居服單位的督導提出，而不是直接對居服員本人攤牌；也可以請個管師協助溝通。
• 不影響權益：提出調整不會影響長輩的長照資格與給付額度，服務會由單位重新派案銜接。

有疑問可撥 1966 或洽當地長期照顧管理中心詢問（實際以 1966 或當地長照管理中心最新公告為準）。

哪些情況先溝通就好，哪些情況該直接換？

先分類，處理方式差很多。

• 先溝通的類型（磨合問題）：做事習慣不同（洗澡順序、煮菜口味）、話多話少的個性差異、長輩還在適應陌生人。這些給二到四週磨合，多半會改善。
• 該認真反映的類型（品質問題）：經常遲到早退、服務項目沒做確實、對長輩不耐煩、態度輕慢。具體反映後觀察是否改善，未改善就換。
• 不必等的類型（安全與誠信問題）：粗暴對待、言語羞辱、疑似私拿財物、把長輩單獨留置在危險狀態。立即向單位反映並要求處理，必要時向主管機關申訴。

判斷不準時，問自己一句：「這件事影響的是我的習慣，還是長輩的安全與尊嚴？」後者不用忍。

怎麼反映問題，才不會撕破臉？

訣竅是「對事不對人、走正式管道、給具體期待」。

• 記錄具體事件：日期、發生什麼、長輩的反應。「上週三洗澡水太燙，媽媽喊痛」比「她都很粗魯」有效十倍。
• 先找督導談：用電話或訊息向單位督導反映，語氣聚焦在「希望服務更適合長輩」，而不是指責個人。
• 給出明確期待：說清楚你希望的改變（例如「希望動作放慢、先跟長輩說明再動手」），並約定觀察期。
• 留下書面：重要溝通用訊息或 email 留紀錄，日後若需換人或申訴都是依據。
• 不在長輩或居服員面前起衝突：當面衝突只會讓長輩緊張、讓後續合作更難。

決定換人了，流程怎麼走？

標準流程三步：向單位提出 → 等候重新派案 → 交接與磨合。

• 向單位提出：告知督導希望更換人員與原因，詢問重新派案需要多久、空窗期怎麼安排。
• 減少服務中斷：若空窗較長，問單位能否先由其他人員代班；照顧壓力大的家庭可同步詢問喘息服務。
• 做好交接：更新長輩資訊卡（健康狀況、習慣、地雷）交給新居服員；第一次服務盡量有家屬在場，重新走一次介紹與示範。
• 回饋前一段經驗：把前一位不合適的具體原因告訴督導，幫助單位派出更適配的人。

換了好幾個還是不行，問題出在哪？

連續換人都失敗時，值得停下來檢查三個方向：

• 期待是否超出服務範圍：若期待居服員做全家家務、隨傳隨到，任何人來都會「不合適」。回頭核對照顧計畫的服務項目，需要更多就談加時數或自費方案。
• 長輩本身的狀態：失智初期的疑心、憂鬱、對「被照顧」的抗拒，會讓長輩排斥所有人。這時要處理的是長輩的感受與就醫評估，不是一直換人。
• 單位的派案量能：若單位人力吃緊、一直派不出穩定人選，可以請個管師協助轉換居服單位，或撥 1966 詢問轄區內其他特約單位（實際以 1966 或當地長照管理中心最新公告為準）。

找其他服務單位也可以從Care 喵搜尋開始。

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