跟照管專員、個管師怎麼溝通？讓長照服務更貼需求的說話術

照專和個管師差在哪？有事該找誰？

照管專員管「資格與額度」，個管師管「服務怎麼排」。兩個角色分工不同：

• 照管專員（照專）：隸屬各縣市長期照顧管理中心。負責到府評估失能（長照需要）等級（第 2 級至第 8 級，等級越高、給付額度越高）、核定給付額度與服務項目大方向。要重新評估、對等級有疑問，找照專。
• 個管師（個案管理人員）：通常隸屬社區整合型服務中心（俗稱 A 單位）。負責把額度變成具體服務：排居服時段、連結日照、喘息、輔具等，並定期追蹤。要加時數、換單位、調整服務內容，先找個管師。

記不住沒關係：不確定找誰，就撥 1966（每通前 5 分鐘免付費），說明狀況後會幫你轉給對的人。

評估前要準備什麼，等級才不會被低估？

準備一份「平常最真實的狀況」清單，評估當天照著講。最常見的失誤是：長輩在照專面前特別振作，平常站不穩的那天走得特別好，結果評出來的等級偏低、額度不夠用。

• 寫照顧日誌或小抄：記下長輩吃飯、洗澡、如廁、走動、吃藥各需要多少協助，跌倒過幾次、晚上會不會起來遊走。
• 講「最差的日子」而不是「最好的表現」：評估要反映日常全貌，不是當天的臨場發揮。
• 主要照顧者一定要在場：長輩說「我自己可以」時，你才能具體補充「上週洗澡差點滑倒、需要人全程扶」。
• 備妥資料：診斷證明、用藥清單、身心障礙證明（若有），讓照專快速掌握狀況。

評估結果與給付額度，實際以 1966 或當地長照管理中心最新公告為準。

需求怎麼講，才會被聽進去？

公式：具體情境＋造成的困難＋你希望的協助。比較這兩種說法：

• 模糊版：「我真的很累，服務可不可以多一點？」
• 有效版：「爸爸每天早上需要人協助洗澡和換尿布，我 7 點半要出門上班，早上 6 到 8 點是最缺人手的時段，希望居服能排在這個時間。」

其他實用技巧：

• 用頻率和時間講話：「每天」「每週三次」「晚上 11 點後」比「常常」「有時候」有力。
• 一次講清楚優先順序：把需求列成 1、2、3，最急的放前面。
• 提照顧者的負荷：你的睡眠、工作、健康狀況也是評估重點，別只講長輩。
• 留下文字紀錄：重要需求用 LINE 或簡訊再發一次給個管師，避免口頭說完就散。

服務用起來不順，怎麼反映不撕破臉？

先講事實、再講影響、最後給選項，對事不對人。照顧計畫本來就允許調整，反映問題是你的權利，不是找麻煩。

• 對服務內容不滿：跟個管師說「目前的時段／項目跟需求對不上」，提出你想要的調整方向，例如換時段、換服務項目、增加喘息。
• 對居服員或服務單位不滿：先具體描述發生什麼事（日期、狀況），請服務單位的督導處理；處理不了再請個管師協調換單位。
• 對照專或評估結果不滿：可向長期照顧管理中心反映，詢問重新評估的條件；狀況有變化（例如再次住院、明顯退化）本來就可以申請重評。
• 都找不到人處理：撥 1966 反映，並記下你先前聯絡的時間與對象。

語氣建議：「我知道大家都盡力了，不過有個狀況需要一起想辦法」，比指責更容易讓事情往前走。

狀況改變了，照顧計畫可以跟著改嗎？

可以，而且應該主動講。長照服務不是核定一次就定終身，這些時機都該聯絡個管師或照管中心：

• 長輩退化或住院後返家：功能變差，可申請重新評估，等級與額度可能調整（失能等級分第 2 至第 8 級，等級越高給付越高）。
• 照顧人力改變：主要照顧者要回去上班、外籍看護空窗（申請中、行蹤不明、轉換雇主、期滿離境、請假返鄉等，出示證明可視同未聘外看，申請含照顧服務在內的長照服務）。
• 額度用不完或不夠用：請個管師檢視服務組合，把額度花在刀口上。
• 想換服務型態：例如從純居家服務改成日照加喘息的組合。

實際調整方式與額度，以 1966 或當地長照管理中心最新公告為準。

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